Seguramente la mayoría de los visitantes del blog son profesionales o
entusiastas del WFM, y no les es necesario leer esta explicación, pero lo
escribo con el fin de establecer una base metodológica sobre la cual iremos
relacionando los distintos artículos, y para ayudar de paso a aquellos que
recién se inician en la materia y necesitan aclarar algunos conceptos.
Se denomina Workforce Management, al conjunto de actividades relativas a la administración de la fuerza de trabajo, que tienen como fin satisfacer adecuadamente la demanda de un servicio determinado.
Estas actividades se encuentran presentes, en mayor o menor medida /
formal o informalmente, en cualquier prestación de servicios. Se distingue
servicios en lugar de productos, por la característica intrínseca de los mismos
que es su incapacidad de inventario: la producción se realiza en el momento que
el consumidor lo requiere, por lo tanto tienen que existir, en ese preciso
momento, los recursos necesarios para satisfacer esa demanda. Esto aplica no
solo al customer service, si no a cualquier prestación que se realice en tiempo
real (por ejemplo, la línea se cajas de un supermercado).
Dentro de los procesos de WFM tenemos actividades de base: Pronóstico, Planificación, Programación, Gestión
en tiempo real; como procesos claves de apoyo relacionados: gestión de datos, reporting, administración de personal, anlytics.
Pronóstico
Primero que nada, para poder satisfacer la demanda de los consumidores
en el momento que ellos lo requieran, tenemos que saber dos cosas: cuántos
clientes van a demandar el servicio, y cuánto tiempo va a durar cada una de las
prestaciones. Esto es lo que se conoce como PRONÓSTICO, y que en un servicio de
atención al cliente está conformado por la estimación de contactos entrantes y
el AHT (o TMO) de las mismas. La unidad de tiempo en la que se va a realizar
esta estimación depende de las características del servicio y las expectativas
de los clientes, por ej: para la atención telefónica necesitaremos conocer la
demanda de contactos por lo menos cada media hora (incluso cada 15 minutos),
pero para un buzón de reclamos vía mail quizás sea suficiente con una
planificación diaria.
Artículos sobre Pronóstico en el blog:
Artículos sobre Pronóstico (forecasting) en inglés:
Planificación
El producto que surge de multiplicar la cantidad de prestaciones por la
duración estimada de las mismas, se denomina "carga de trabajo": es
el tiempo que la operación estará efectivamente trabajando con cada cliente que
se comunique. El paso siguiente es conocer cuántas personas son necesarias para
cumplir con la demanda planificada en cada intervalo de tiempo, este cálculo se
denomina PLANIFICACIÓN y se realiza adicionando al cálculo de carga de trabajo tres
variables:
1) Tiempo disponible (avail): es el tiempo ocioso que es necesario para
cumplir con la expectativa de velocidad de atención de los consumidores. Para
seguir este indicador se usa la métrica Ocupación.
2) Tiempos no productivos: el tiempo que las personas estarán en el
trabajo, pero no estarán disponibles para atender la demanda de clientes
(descansos, capacitaciones, etc). Para seguir este indicador comúnmente se usa
la métrica Utilización, o % de TNO sobre total de tiempo pago.
3) Ausentismo: es el % de ausencias que esperamos respecto a la nómina
total, el cual deberemos tener en cuenta al momento de calcular las personas
necesarias para no quedar por debajo de la capacidad necesaria.
Artículos sobre Planificación en el blog:
Artículos sobre Planificación (Capacity Planning) en inglés:
Programación
Hasta el momento logramos conocer la cantidad de personas que
necesitamos para cada uno de los intervalos de tiempo en los cuales dividimos
la demanda. Esto en sí ya es un triunfo, estamos todos contentos, hasta que
observamos una complicación. . . ¡la cantidad de personas es distinta en cada
intervalo!: los lunes a la mañana necesitamos 50 personas y al mediodía 100,
pero los viernes son 30 y 80 respectivamente. . . ¿cuántas personas tenemos que
contratar?
La PROGRAMACIÓN del personal se encarga de gestionar la nómina de
recursos para cumplir con la necesidad planificada en cada intervalo de tiempo,
buscando la cantidad óptima de recursos que permita minimizar los costos. Incluye
la planificación de horarios, francos, ausentismo programado (por ej:
vacaciones), y cualquier otro concepto que modifique el esquema de trabajo de
las personas.
Artículos sobre Programación en el blog:
Artículos sobre Programación (Scheduling) en inglés:
Gestión en Tiempo Real
Bueno llegó el día. Está todo listo: ya sabemos cuántas llamadas van a
entrar, cuánto van a durar, cuántas personas necesitamos, cuántas personas programamos
que vengan hoy, y de repente… no se cumple nada de lo que planificamos.
Para estas situaciones existe la Gestión en Tiempo Real (GTR), un
conjunto de acciones pensadas previamente para ser aplicadas en situaciones
donde no se cumpla lo que estaba previsto. Que no se cumpla NADA de lo que
planificamos debería ser una situación excepcional, pero también es excepcional
que tengamos 100% de precisión en todas las variables. Para estos casos es que
deben tenerse preestablecidos planes de contingencia para cada indicador, que
deberán ser ejecutados por el equipo de GTR con el fin de alcanzar los
objetivos planificados.
Artículos sobre GTR (Real Time Management) en inglés:
En los próximos días subiremos nuevos artículos para completar cada una
de las temáticas que corresponden a los procesos de workforce management. ¡No
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Workforce Management en Español
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