Estimados colegas, cómo están?
Les presento la traducción al español de otro artículo original publicado por Vinay Vasudevan en el blog wfmanagement en inglés.
La
Mecánica de Erlang – Modelo ASA (Average Speed to Answer o Velocidad Promedio de Respuesta)
Es tiempo de otra charla sobre matemática.
Un par de semanas
atrás expliqué la fórmula matemática de Erlang y cómo trabaja.
Pero eso fue para el modelo de Nivel de servicio (SL) y
ahora vamos a ver cómo lo mismo puede funcionar para el modelo de Velocidad
promedio de respuesta (ASA).
Para la gente que no leyó mi anterior artículo sobre el
modelo de Nivel de servicio acá va el link.
https://wfmanagementesp.blogspot.com/2020/04/erlang-modelo-sl-nivel-de-servicio.html?m=1
https://wfmanagementesp.blogspot.com/2020/04/erlang-modelo-sl-nivel-de-servicio.html?m=1
El modelo ASA funciona tan bien como el modelo de Nivel de
servicio.
En el modelo SL concluimos que el FTE es requerido para
alcanzar el objetivo de SL, acá vamos a aplicar un método similar, sólo que
encontraremos los requerimientos para alcanzar la Velocidad promedio de
respuesta (ASA).
Como hice antes, este blog tiene el archivo de cálculo en
Excel adjunto al final, por favor chequéalo para una mejor comprensión.
Siempre pensamos que el FTE es el resultante de todos los
parámetros que incluimos, pero irónicamente el Tiempo probable de espera es la
variable de salida con la cual calcularemos otros parámetros.
FTE es solamente usado como prueba y error para encontrar
los requerimientos para alcanzar los objetivos de SL o ASA.
Pero ¿qué es el tiempo probable de espera?
¿Es la tolerancia del cliente? ¿O es algo más?
Para entender esto haremos una mirada profunda sobre las
fórmulas Erlang.
Sabemos que un matemático danés llamado Agner Krarup Erlang creó
este método.
Él inicialmente formuló Erlang B, que funcionó bien hasta
que la gente descubrió que este método no tenía opciones para los clientes que
esperaban en la cola a que un agente atienda su llamada.
Por lo tanto, se hizo necesario encontrar otra fórmula que
tenga todas las funciones de Erlang B, pero que también tenga en cuenta a los
clientes que se mantienen esperando en la cola de atención.
Erlang C había nacido!!!
Esto esencialmente significó realizar modificaciones en la
fórmula de Erlang B para lograr Erlang C.
Veamos cuáles fueron.
Debajo está la fórmula para Erlang B:
Debajo está
la fórmula de Tiempo Probable de Espera, la cual es parte de Erlang C y fue
usada en mis blogs previos:
En ambas fórmulas algunas letras tienen el
mismo significado, como
E = A
N = m
Las dos
diferencias entre ambas fórmulas es la adición del término N/(N-A) y la suma
hasta N-1 en Erlang C.
Estos dos
cambios esencialmente proporcionaron los argumentos para un cliente que espera
en la cola en lugar de desconectarse.
Supongo que
algo está sonando en tu mente ahora, no?
Bueno, debe
haber alguna lógica utilizada para obtener esas modificaciones.
Dejaré que los
lectores investiguen más al respecto.
Limitaciones
de Erlang B y C
Erlang
trabaja sobre supuestos que no funcionan durante el tiempo de alta de
congestión.
Esto también se denomina “sistema de alta pérdida”.
Erlang B no
tiene en cuenta la cola de espera, pero Erlang C superó este problema.
Sin embargo,
Erlang C no tiene en cuenta ningún % de abandono debido a que los requisitos de
personal siempre están en lado superior.
Este problema
está resuelto en Erlang X el cual tiene muchas e interesantes fórmulas y
metodología.
Esperamos que
tenga la oportunidad de hablar sobre Erlang X.
Acá va un
interesante blog sobre Erlang X.
Clickeá en el
siguiente link para acceder al blog:
https://wfmanagement.blogspot.com/2013/02/ErlangX.html?m=1
Debajo está
el link para el modelo de trabajo en Excel, en español:
Gracias por
la paciencia!
Estate atento
para el próximo artículo.
Artículo original en inglés, disponible en:
https://wfmanagement.blogspot.com/2019/09/the-mechanics-of-erlang-asa-model.html?m=1
Autor: Vinay Vasudevan
Revisado y traducido al español por: Javier Marcellino
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