Tips para presentaciones efectivas en WFM

Hoy tuve una conversación muy interesante con Carlos, Gerente de Customer Care en la empresa, interesante sobretodo porque se ha repetido varias veces con diferentes actores a lo largo de mi vida en WFM.

Este artículo, original de WFManagement en Español, está orientado a analistas y mandos medios que necesiten presentar informes a sus superiores u otras áreas, referidos a la planificación de WFM o cualquier planificación en general.

Situación: debido a la baja de la actividad económica, nos solicita simular diferentes escenarios de budget con el fin de encontrar ahorros posibles (creo que todos los que están leyendo este blog están en la misma situación).
El pedido fue: a 4 de los segmentos de atención actuales, los dividamos en 5 subsegmentos nuevos, con el fin de priorizar la atención de los clientes de mayor valor. A su vez, con estos 20 segmentos, generar 4 escenarios diferentes variando los objetivos de servicio para cada uno.

El equipo de forecasting se pone a trabajar en el tema y en tiempo récord arma una planilla que permite calcular las horas necesarias para los 80 escenarios distintos. Empezamos a revisarla con Carlos mediante videollamada, ya que él tiene que analizar los escenarios con la Dirección, y suelta la frase mágica:

"Che, que complicado, estas planillas las entienden sólo ustedes"

Les pasó alguna vez? Yo ya perdí la cuenta. Si bien mi respuesta fue "si pedís algo complejo, lo que armemos va a ser complejo", la revisión terminó saliendo bien ya que utilizamos algunos tips que fuimos aprendiendo con el tiempo.

Así que a continuación les comparto algunos consejos para cuando tienen que presentar análisis/escenarios/simulaciones a personas que no están familiarizadas con el proceso de WFM. Vamos a agregar algunos ejemplos imaginando que tienen que re-planificar el próximo trimestre debido a una extensión de la cuarentena por la pandemia: el tráfico creció y la productividad bajó, por lo que les solicitaron generar un escenario de menor nivel de servicio para intentar compensar el incremento en las horas necesarias.

1) Comenzar con un resumen de los criterios utilizados (gracias Germán Enrico por enseñarme esto):

Esto es muy útil, diría imprescindible, porque delimita el terreno de juego sobre el cual vamos a hablar. Los criterios se dividen entre:
 - Los que fueron dados como inputs por quien requirió el análisis (para el caso serían las características de los subsegmentos nuevos y los niveles de servicio propuestos).
-  Los que se agregan para poder completar el ejercicio (en general todo lo referido a pronóstico de llamadas y productividad)

2) Comentar las conclusiones al inicio de la charla:

Las conclusiones por su parte es lo que los gerentes y directores están desesperados por ver, les invade la ansiedad por conocer si sus ideas generan el impacto económico que esperan. Es importante mostrar las conclusiones al principio por dos motivos:
- Check de expectativas: si los resultados son muy diferentes a los que los gerentes esperan, lo más probable es que se tengan que realizar ajustes antes de proseguir con la revisión.
- Captar la atención: si los resultados satisfacen las expectativas, van a seguir con atención los pasos previos que llegaron a ese punto.

Ejemplo:

"Del análisis realizado se observa un incremento del 5% en la cantidad de horas necesarias respecto al budget original, debido a que:
- Si bien el cambio en el NS objetivo incrementó 5 puntos la ocupación de los agentes.
- No alcanza a compensar el crecimiento de Tráfico y TMO post cuarentena, y la baja en la utilización por los agentes trabajando en home office".


3) Mantengan escondidas las planillas de trabajo y sean minimalistas con la información a presentar.

"Lo que no conozco no me preocupa". No es recomendable que nuestra presentación se realice mostrando la planilla de excel en donde tenemos todos los cálculos, si hay muchos números en la pantalla los espectadores se sienten perdidos y les gana la desconfianza. Siempre incluyan una hoja aparte en la cual se muestran sólo los resultados más importantes.
Un plus sería que cambiando los inputs en la hoja principal, se generen automáticamente nuevas simulaciones.

En el ejemplo lo ideal sería que en la misma hoja que están mostrando los inputs, puedan editar aquellos que son gestionables por quien recibe la presentación. Si el escenario se generó a partir de un cambio en el Nivel de Servicio, es casi que obligatorio poder editar este input y obtener el impacto en horas. Incluso si estamos hablando con alguien de Operaciones, pueden plantear mejoras en TMO y Utilización que podrían modificar el escenario.

4) Editen el libro sólo en casos de extrema necesidad.

Esto va de la mano con el punto anterior: NO cambien de pestaña, NO cambien de libro, NO editen una fórmula, a menos que sea absolutamente imprescindible.
Una situación que genera desconfianza es que modifiquemos los datos y fórmulas mientras presentamos la información, esto se tiene que hacer sólo en el caso de que alguno de los espectadores lo solicite, para evaluar determinado escenario en particular.

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Sólo teniendo en cuenta esos 4 puntos, ya van a tener una gran parte de la reunión resuelta y un seguro visto bueno de su jefe. Recuerden que si bien nuestro trabajo es complejo, transmitir seguridad y simpleza hace que la gente confíe más en nosotros como profesionales. Nadie que no haya trabajado en WFM va a entender lo que hacemos a detalle, pero todos tienen que estar seguros de que lo estamos haciendo bien.

Un cordial codazo a todos, espero que estén aguantando de la mejor forma estos días, nos vemos en el próximo artículo.

Mariano.

Mariano Samamé