Estimados colegas, cómo están?
Les presento la traducción al español de un artículo original publicado por Vinay Vasudevan en el blog wfmanagement en inglés.
La
Mecánica de Erlang – Modelo SL (Service Level o Nivel de Servicio)
Si perteneces al mundo del Workforce, seguramente has oído
la palabra “Erlang”.
Esta es tan famosa entre la gente de Workforce que no
necesita ninguna introducción.
Las fórmulas de Erlang están entre los mayores
contribuyentes en el mundo del WFM. Hay muchas funciones que nosotros usamos en
Erlang tales como: Fractional Agents, SLA, AgentsASA, etc.
¿Pero qué hay detrás de esas fórmulas? ¿Cómo trabajan?
En este artículo voy a tratar de explicar las fórmulas
Erlang de una manera sencilla que nos permita entender la matemática que hay
detrás de ellas.
Aquí van algunas de las variables de entrada requeridas para
calcular FTE y otros parámetros usando Nivel de Servicio:
-Volumen
de llamadas por intervalo
-AHT
(Tiempo Medio de Operación)
-Duración
del intervalo
-Objetivo
de Servicio
-Tiempo
de Servicio
Aquí está la fórmula según Wikipedia:
Pw = Tiempo probable de espera
A = Agentes puros requeridos
N = Agentes estimados requeridos
“A” es la carga de trabajo pura, la cual es igual a:
Llamadas * AHT / Duración del intervalo
“N” es A+1, pero el +1 está sujeto a variaciones dependiendo
del FTE adicional requerido para alcanzar el objetivo de Nivel de Servicio.
Una vez calculado el Tiempo probable de espera, otros
parámetros pueden ser estimados usando las siguientes fórmulas:
Nivel de Servicio = 1 – ( Pw * e – ((N-A) * (Tiempo Objetivo / AHT)))
Donde e es la constante de Euler, la cual siempre es igual a
2.71828.
ASA (Velocidad Prom de Respuesta) = (Pw * AHT) /
(Cant de Agentes – Intensidad de Tráfico)
Ocupación = (Intensidad de Tráfico Erlang) / (Agentes Puros) *
100
Si chequeas
de cerca las fórmulas, verás que en el excel al cual te lleva el link que he agregado más abajo (celda E15), he redondeado el valor de N, el cual es el
FTE.
Esto lo hice porque el FTE siempre tiene decimales, no es un
número entero.
Y en este caso no
podemos usar decimales ya que en matemática no se pueden calcular fracciones
de decimales.
Otra opción más elaborada sería usar la función gamma para encontrar la fracción de decimales, quizás en otra oportunidad podamos hablar al respecto.
Pero tranquilos, colegas, que con el truco de redondear "N" los resultados son absolutamente aceptables.
Otra opción más elaborada sería usar la función gamma para encontrar la fracción de decimales, quizás en otra oportunidad podamos hablar al respecto.
Pero tranquilos, colegas, que con el truco de redondear "N" los resultados son absolutamente aceptables.
Esta
metodología de cálculo abre un montón de perspectivas nuevas en WFM, sobre las
cuales los invito a pensar.
Este artículo
solamente explica el modelo SL y el próximo que escribiré será sobre el modelo
ASA.
Quisiera
terminar con una bella cita “Una economía fuerte comienza con un fuerte,
bien formado workforce” - Bill Owens.
Gracias a
todos/as por la lectura y por favor siéntanse libres de hacer comentarios.
Debajo está
el link para el modelo de trabajo en Excel, en español.
Estate atento
para el próximo artículo, que hablará del Modelo ASA!
Artículo original en inglés, disponible en: https://wfmguru.blogspot.com/2019/08/the-mechanics-of-erlang-sl-model.html?m=1
Autor: Vinay Vasudevan
Revisado y traducido al español por: Javier Marcellino
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