Reflexiones sobre la gestión de demanda (Parte 1)

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Domingo. 

Hoy mi día empezó recapitulando y compartiendo un libro: “Factfulness: Diez razones por las que estamos equivocados sobre el mundo. Y por qué las cosas están mejor de lo que piensas”. Libro de Anna Rosling Rönnlund, Hans Rosling y Ola Rosling

Decía algo así: "El conocimiento basado en datos debe ser una máxima para todos los aspectos de su vida. Ante cualquier situación problemática donde se requiere tomar decisiones, los datos son fundamentales.

Esta conciencia conlleva en principio una actitud de humildad ante toda encrucijada, en virtud de la certeza de que nadie puede conocer todos los datos relativos a una situación. Por este motivo, siempre es posible reconocer la ignorancia e esperar hasta tener mas datos para emitir una opinión. Al igual que los niños, los adultos deben fomentar continuamente su curiosidad para aumentar gradualmente su comprensión de las cosas."

El libro y la idea anterior, nos sirven a todos.  

Van a leer temas de gestión de demanda, la importancia de saber que lugar ocupamos en el proceso de atención, la importancia de los recursos tecnológicos, y algunas preguntas sobre automatismos.

A continuación, voy a escribir algo que quizás le resulte útil a los que están empezando o a los que tienen curiosidad sobre la complejidad de atender clientes ya sea en Contact center, en tiendas, o en cualquier lugar donde hay filas/colas. 

El desafío es entender la demanda para poder después, ajustar la capacidad y dar el mejor servicio posible (en términos de velocidad y consistencia). Para esto, necesitamos información y visión de negocio.

Hoy más que nunca, estamos en una crisis y está cambiando todo, estamos acelerando procesos.

La cuarentena y lo que ya es nuestra “nueva realidad” hacen que todos los datos con los que contamos estén en discusión, desde los relativos a pronósticos (porque nadie sabe cómo seguirá esto), pasando por los datos operativos (porque la nueva realidad del teletrabajo nos cambió/creó varios indicadores) … y nos genera aún más datos… ¿alcanza con lo que veníamos midiendo?

Esta situación personal y global me generó muchos cuestionamientos, y de paso, quise escribirlo para compartir.

Disclaimer: Trabajo en gestión de demanda, workforce, y atención al cliente, sepan que todo lo que escribiré no es en calidad de verdad absoluta, es una reflexión. Bienvenidas las opiniones y comentarios.

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 ¿Dónde estamos?

Para analizar la información que tenemos, es importante saber dónde estamos, que rol cumplimos dentro del proceso de atención al cliente, porque eso seguramente limitara nuestro acceso y el alcance del análisis.

• ·         Somos una empresa que tiene su propio contact/tiendas?
• ·         Somos un proveedor de servicios al cliente?
• ·         Somos un canal de atención dentro de una multinacional? Uno de cuantos?
• ·         Somos un área dentro del proceso de atención?
• ·         Somos la ultima parte de una cadena de procesos por donde el cliente es atendido?
• ·         La atención se da en un solo sentido o requiere idas y vueltas entre áreas?

La visión del negocio, pensando desde los ojos del cliente no siempre es posible para todos, simplemente porque no tienen la información suficiente para armar ese mapa.

Vemos todo el journey del cliente?

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Las áreas de IT

Si somos una empresa “normal”, el mundo de la conectividad y en general los IVR´s, toda la telefonía y a veces hasta los reportes, estará en gobierno y control de áreas de IT. Esto es muy positivo, porque son los especialistas con la formación y la capacidad de hacer que las cosas funcionen.

El único detalle es que sus datos, su informacion no suele estar disponible, y las Operaciones (responsables de los canales, o la atención al cliente) no saben ni miden, ni están acostumbradas a ver. No siempre la información está expresada en términos del negocio. También suele suceder, que participen en la implementación de la tecnología, mas no en el desarrollo del negocio a continuación.

Hay muchos problemas que se originan en la conectividad y su correcto dimensionado, también en las personas que hacen "trucos" y nos modifican la información que recibimos.

Ejemplos:

Inbound: Montamos una operación de 50 asesores, pero debido a la cuarentena, crecemos hasta triplicar esa cantidad. La infraestructura inicial no es suficiente por más que tenemos las personas,  no tenemos los canales. Cómo lo siente el cliente? Llama y le da tono de ocupado. Ante una situación tan critica para la experiencia del cliente, Cómo se entera la operación? No se entera, esas llamadas no existen si no ingresan al flujo, no se graban, no se registra información de cliente ni motivo de llamada. Solo un reporte de canales puede ver que están saturados, y que se necesita ampliarlos.

Uno de outbound: Montamos una operación de llamadas salientes con discador. Empezamos con 15 personas y rápidamente crecimos a 50 personas dados los buenos resultados iniciales. Para nuestra sorpresa, el avance del barrido de base que inicialmente era muy bueno, no creció a la misma velocidad que la operación. La ocupación de los agentes cayo notablemente y la cuenta ya no era rentable. Si, adivinaste, no había canales suficientes para las llamadas necesarias de una operación que creció, simplemente la gente no tenía llamadas porque el limite lo ponían los canales disponibles para discar.

Uno de tiendas: Tenemos en la tienda, un sistema de tickets que nos mide la demanda. En el local no se puede superar el aforo de 100 personas. También tenemos una anfitriona, que según como vea el ingreso de clientes, genera tickets y los entrega. A veces genera muchos juntos para tenerlos a mano para evitar colas largas. Pueden sobrar algunos y al final del día los tira a la basura, también pueden pasar algunos clientes por caja sin ticket, pasan cosas así diariamente. Estos son los datos que usamos para pronosticar nuestra demanda, los de la maquina de tickets , cuando la única persona que conoce la demanda a detalle es la anfitriona.

Esto que parece sacado de una película, sucede con muchas implementaciones: la planificación de recursos inicial cambia con el tiempo, y no se ajustan las capacidades instaladas, generando caída de performance, baja ocupación, pérdida de rentabilidad, etc.

El tamaño del “caño” será nuestro limite máximo. Nunca debemos olvidar que la capacidad de los canales, de la conectividad, de las centrales, está por delante de todos los números operativos que vemos.

Esa información no debería ser de uso exclusivo de las áreas de IT, mucho menos en momentos donde la demanda es fluctuante y puede fácilmente, superar la capacidad instalada. Al tener asesores en tele-trabajo, la conectividad es lo primero a medir, para asegurar que no tengamos perdida de llamadas debido a la nueva topología.

Al mismo tiempo, las personas modifican lo que se diseña, generando desvíos en el proceso.
Tenemos que conocer y asegurar que lo escrito en papel, sea lo que sucede en la realidad, la experiencia que el cliente vive.

Importante entonces tener disponibilidad de la información de las llamadas, en todo el proceso de atención.

Deberíamos monitorear o al menos tener alertas de:

• ·         Saturación de enlaces
• ·         Saturación de canales
• ·         Pérdida de paquetes
• ·         Llamadas cortadas sin registro
• ·         Quejas de clientes por no poder comunicarse

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Inteligencia Artificial (?) y Autogestión

Es el momento de automatizar.

La transformación digital ha avanzado en estos meses, lo que se esperaba que avance en años.

La tecnología nos permite desarrollar soluciones de autogestión, que una vez implementadas deberían dar respuestas consistentes, con baja tasa de fallo y 100% de disponibilidad, a bajo costo.

Son varias características y en general una buena implementación puede lograrlo, ejemplos de bot´s y sistemas de autogestión hay muchos, y son parte de nuestra realidad diaria.

Esa demanda “contenida”, debe ser monitoreada no solo con indicadores de servicio, sino también con indicadores de experiencia para asegurar que no fallen y que aporten valor.

Algunas preguntas para hacerle al equipo que lo implemente:

• Qué pasa si falla? Cómo impacta la demanda? 
• Qué desvíos me generara cuando no funcione? Falla seguido?
• Qué pasa si da información incorrecta? Qué pasará con nuestro cliente, sigue o se bloquea/corta? El cliente lo percibe como silencio, información incorrecta?
• Aplica para tiendas, si ponemos algunos totems de autogestion, que pasa si esta desenchufado, quien actualiza el contenido que brinda?

Cliente: Quiero hablar con una persona, gracias

BOT: Gracias a usted por comunicarse, vuelva pronto.

Siendo hoy en día un porcentaje muy importante del total de atenciones en los distintos canales, las métricas de la auto gestión y de los bot´s deben ser conocidas por todos. 

Cuándo fue la última vez que su robot falló? Cuántos clientes pasaron por allí?

Hasta acá llego mi Domingo.

Estas son unas lineas con la idea de empujarnos a revisar cosas que antes no veíamos.

Una nueva realidad exige hacer preguntas distintas, ampliar nuestra visión y adaptarnos.

Tengo toda la información necesaria para tomar decisiones, tal y como decía el libro del sr Rosling?

Mmm me declaro ignorante de algunas.
Seguiré preguntando


Gabriel



Gabriel Pizarro Garcia