Esta es una traducción del artículo What are the top 5 pitfalls of effective WFM and Intra-day management and how do you avoid them?, escrito por Doug Casterton:
Hace poco me pidieron hablar sobre este tema. En realidad, esta fue una de las preguntas más difíciles que me han pedido que responda, porque fue como preguntar...
"Cuéntanos todos los errores que has cometido y experimentado en tu carrera de WFM hasta el día de hoy"
Créeme, la lista podría llegar a cifras de tres dígitos, por lo que la he reducido a las cinco principales... es difícil…
Aquí están mis 5 principales:
1. Olvidarnos que la
primera regla de pronóstico es: puede fallar.
2. No adoptar una
estrategia de comunicación efectiva, que deje en claro prioridades y expectativas.
3. Ignorar la importancia del lado humano en la planificación de workforce.
4. No equilibrar o
alinear los resultados de WFM con los de la estrategia comercial.
5. Impulsar la
productividad a costa del compromiso de los empleados.
Olvidarnos que la primera regla de pronóstico es: puede fallar.
Los equipos de planificación de workforce a menudo caen en la trampa de vender (o dejar que la gente piense) que los pronósticos son absolutos, cuando la definición del diccionario dice que no son más que una estimación.
Entender que los pronósticos son inciertos, debe asegurarnos contar con planes alternativos que se puedan implementar
con agilidad.
Para mitigar el efecto de la imprecisión natural de los pronósticos, es necesario desplegar un modelo “que pasaría si…” para estar conscientes del riesgo y anticipar la toma de decisiones.
- Prepare planes de contingencia
con anticipación.
- Empodere al equipo de GTR y la operación para actuar.
- Elimine la pregunta "¿qué
estamos haciendo con esto?".
- Agilice el tiempo de respuesta
para acciones correctivas.
No adoptar una estrategia de comunicación efectiva, que deje en claro prioridades y expectativas.
Un equipo de Workforce Management rara vez no está ocupado y su conocimiento analítico tiene impactos de largo alcance en la toma de decisiones. Por lo tanto, es doblemente importante comprometerse y trabajar con las partes interesadas para priorizar los resultados de la planificación de workforce y establecer expectativas claras sobre lo que se puede lograr y cuándo. La falta de expectativas claras no solo debilita el desempeño de la planificación de workforce, sino que también afecta negativamente el compromiso, las relaciones y el trabajo en equipo.
Ignorar la importancia del lado humano en la planificación de workforce.
Un buen administrador de Workforce considera el comportamiento humano: el software y la nueva ola de software de automatización tienen sentido matemático y financiero, ya que pueden reducir la carga de trabajo en la planificación y acelerar dicho proceso, pero esto hace que la nivelación y la empatía sean habilidades mucho más importantes en un equipo de Workforce.
No
equilibrar o alinear los resultados de WFM con los de la estrategia comercial
Impulsar
la productividad a costa del compromiso de los empleados
La excelente experiencia del
cliente comienza con un gran compromiso de los empleados... en todos los
niveles... Impulsar la productividad es vital para cualquier negocio, pero
cuando se trata de una estrategia de gestión de workforce que impulsa la
eficiencia a corto plazo a costa del compromiso de los empleados, se pierde
rápidamente la productividad a través de una mayor rotación de empleados y
altas tasas de ausencia.
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