Pronóstico de Volumen

Vamos a darle el puntapié inicial a este blog hablando específicamente de pronóstico de volumen, un aspecto crítico para la planificación de la carga de trabajo de una operación, y la base estructural de un proceso de WFM.

El proceso de pronóstico y planificación de workforce, como cualquier proceso de planificación, es una parte arte y otra parte ciencia. Es un arte, porque a veces la precisión de su pronóstico será el resultado de su juicio y experiencia. Es una ciencia, porque hay muchos procesos matemáticos paso a paso que se pueden usar para convertir datos planos en predicciones de eventos futuros.

Incluso si tiene la suerte de contar con soluciones de software que ayudan con este desafío, es fundamental que entienda estos cálculos para que pueda verificar la calidad de las entradas / salidas y, en segundo lugar, para que pueda tener una conversación informada con los directivos de su negocio. Después de todo, si no puede explicar cómo llegó a ese pronóstico en primer lugar, ¿cómo espera que las operaciones compren y respalden su plan?

Otro punto importante es saber dónde dejar de refinar su método o salida de pronóstico, una cuestión crítica referida al arte de la previsión, que se aplica a todos los puntos a continuación. La pregunta que cualquier buen pronosticador debe hacerse constantemente es: el esfuerzo realizado en cada etapa del proceso de planificación ¿Vale la pena? Pronto traduciremos el artículo que habla acerca del método FVA como herramienta para ayudar en este análisis, hasta tanto pueden consultar la versión en inglés aquí: - haga clic en este enlace-

Existen tres métodos principales de pronóstico utilizados en la previsión de volumen para un Centro de Contactos:

• Series temporales: un método basado únicamente en la historia pasada para extrapolar hacia adelante. Si desea saber más sobre este método, hemos escrito un artículo sobre el tema (haga clic aquí para leerlo)

• Causa y efecto (causal): un método más adecuado para situaciones con altibajos caracterizados regularmente debido a factores causales o factores impulsores.

• Conjeturas: sí, a veces, cuando hay una falta de datos precisos, todo lo que tiene es la sensación de intuición.

Independientemente el método que utilice (por lo general se utiliza una combinación de 2 o 3), existen algunas pasos básicos que hay que respetar para que un pronóstico tenga razón de ser:

Recolección de datos

La fuente de sus datos, por supuesto, depende de su configuración tecnológica y tipo de trabajo, es decir, Front Office /Call Center o Back Office/central de procesamiento. Sin embargo, el punto que nos gustaría resaltar aquí es sobre la calidad de los datos mediante la limpieza de los valores atípicos (outliers), que se refiere a cualquier punto de datos que esté fuera del rango esperado. Ignore los valores atípicos a su propio riesgo, ya que tendrán un impacto adverso significativo en la precisión de su pronóstico. Cualquier corredor de bolsa le dirá que la historia no es necesariamente un verdadero reflejo del futuro, así que asegúrese de estar atento a los números anormalmente bajos o altos, la información que falta y las tendencias que sabe que no se repetirán.

Elaboración de una predicción para volúmenes mensuales / semanales.

Por lo general, es aconsejable comenzar con un nivel alto de granularidad y descomponerlo en niveles de intervalos cada vez más bajos. Los niveles mensuales y semanales a menudo se usan como parte de la planificación de la capacidad a largo plazo (dos artículos excelentes sobre esto si desea saber más sobre la planificación de la capacidad Parte 1 y Parte 2). También existe un fuerte argumento de que la planificación de la capacidad debe ser de abajo hacia arriba, el cual analizaremos en otra ocasión. De una u otra forma, las mejores prácticas suelen ser una combinación de series de tiempo y factores causales, por ejemplo, la historia podría sugerir que el mes de noviembre será tranquilo, pero si sabe que va a haber una gran campaña de marketing en ese mes, esa historia no será un reflejo verdadero del futuro.

Refinarse a un pronóstico diario y en intervalos de 30/15 minutos.

El objetivo en esta etapa es diseñar un patrón de volumen intradiario que represente las horas de apertura del cliente para cada intervalo de 60/30/15 min durante el día, así como cada día diferente de la semana: es probable que los lunes en la mayoría de los centros de contacto estén más ocupados y que el patrón intradiario siga algún tipo de curva M (o doble joroba) con lados inclinados. Nuevamente, como se indica anteriormente, las mejores prácticas suelen ser una combinación de series de tiempo y factores causales. 

Refinar para eventos especiales

Hay un número infinito de eventos potenciales que podrían interrumpir un patrón de pronóstico, especialmente cuando el nivel de detalle del intervalo de pronóstico disminuye a intervalos cada vez más pequeños. Escoger sus batallas es importante, el método FVA puede ayudar con esto, pero recuerde que es crítico permitir cambios obvios en el comportamiento del cliente. Por ejemplo, un evento importante como el super bowl o la final de la copa del mundo probablemente signifique una menor demanda de los clientes durante este período, pero los eventos especiales más sutiles también podrían afectar el ingreso de tráfico, como un cambio de hora o la finalización del calendario escolar. 

Esperamos que, como un resumen de alto nivel, esto ayude a diferenciar los principales conceptos referidos al pronóstico de volumen. Con el correr de los días iremos subiendo material en español para ampliar lo anterior con artículos dedicados, hasta entonces pueden consultar la versión en inglés del blog que cuenta con muchos aportes de profesionales del rubro.

Como inicio, dejamos este pensamiento con ustedes:

En ocasiones, llegar a un pronóstico preciso puede ser difícil, especialmente cuando hay quienes creen que poseemos una bola de cristal. Por lo tanto, para aquellos frustrados pronosticadores ... la primera regla de pronóstico es que todos los pronósticos son incorrectos (es imposible hacerlo 100% correcto el 100% del tiempo): pronosticar es como tratar de conducir un auto con los ojos vendados, siguiendo las instrucciones de una persona que mira por la ventana trasera. 

Estamos en contacto.

Mariano.

---

Artículo original disponible en: https://wfmanagement.blogspot.com/2012/01/volume-forecasting.html

Autor: Doug Casterton

Revisado y traducido al español por: Mariano Samamé