El mejor punto
de partida es en el alto nivel, donde la primera consideración, debe de ser el
dónde queremos posicionarnos dentro del triángulo de la programación.
Por
ejemplo, una empresa con una estrategia de primer empleo para el empleado,
podría diseñar patrones de programación, los cuales, sus empleados consideren buenos,
pero esto podría ocasionar un impacto de cara al cliente, que en algunos
momentos tendrá que esperar un poco más en ser atendido y/o impactar el costo operativo
al tener que sobreagendar para poder acomodar horarios flexibles adicionales. Ocasionalmente
me he encontrado en la situación de explicar -denme un presupuesto ilimitado y
puedo ofrecer patrones de horario que cubran ambos puntos, lo mejor para el
empleado y que sean óptimos para asegurar que la gente esté en el lugar y momento
adecuados para el cliente. Sin embargo, tristemente, aún no encuentro un departamento
de finanzas que este dispuesto a darme ese lujo.
Empleado,
cliente y costo, regularmente están ligados y muchas veces no hay una línea clara
sobre cuál es el balance adecuado. Por ejemplo, un patrón de horarios muy bueno
en papel, podría verse eficiente en costos, además de cubrir la demanda del
cliente, pero si esto deriva en empleados dejando su horario por enfermedad o rotación,
entonces, eventualmente, el costo operativo estará bajo presión al tener que
activar reclutamiento o tiempo extra y el cliente empezará a sufrir por falta
del personal. La buena noticia es que existen estrategias de programación que
cubren los tres rubros del triángulo a la vez.
Cuando
estés decidiendo donde ubicarte en el triángulo de la programación, deberías considerar
invertir tiempo analizando lo siguiente:
Tu tipo de negocio: por ejemplo, un servicio de emergencia
seguramente estará más decantado al lado del triángulo del cliente, inclinando
el costo hacia este lado, como lo haría una línea de negocio que involucra un
flujo de ingresos con utilidades significativas.
Demográficos del personal: edad, género, etnia, religión,
escolaridad, estado civil, todos ellos juegan un rol importante en las
necesidades del empleado. Conocer esta información es importante, pero no debes
asumir que conoces las necesidades de estos grupos. Involucrarte y hablar con
ellos de manera personal es crítico, para construir una biblioteca de necesidades
que posteriormente, podrás incorporar a tu estrategia de programación.
Instalaciones: que tan cerca viven tus empleados
de su lugar de trabajo, horas de apertura del edificio, a qué hora abren los bares
o establecimientos cerca de la oficina, trabajo desde casa, por mencionar
algunos ejemplos.
Necesidades del cliente: qué tan consistente es el arribo
de la demanda de tus clientes en un periodo de 24 horas. Por ejemplo: alta demanda
entre 9 y 10 y muy baja demanda entre 9 y 10 pm es mucho más costoso que si el
arribo es más estable durante el día. También que tan susceptible de variación puede
ser el arribo en el corto plazo, es una factor importante a considerar, que
determinará que tan flexible puedes ser en el corto plazo con tu estrategia de
programación.
Invertir
tiempo para entender y definir donde quieres ubicar a tu negocio en la
estrategia de programación, es un ejercicio valioso, dado que te ayudará a evitar el
vavivén de estrategias, dando claridad y transparencia a todos los involucrados
y, lo más importante, es la guía estrella para definir el rumbo, cuando más te
involucres en el detalle para poder diseñar patrones de horario automáticos.
No pude decirlo mejor que el gato Risón en Alicia en el país
de las maravillas.
Alicia: Solo quiero
saber qué camino debo tomar
Gato Risón: Pues…depende
a dónde quieras ir tu?
Alicia: Eso no
importa
Gato Risón: entonces,
realmente no importa el camino que escojas
Artículo original disponible en:
Autor: Doug Casterton
Revisado y traducido al español por: Guillermo Rangel
No hay comentarios.:
Publicar un comentario